Relation client : rappel historique

Revenant 200 ans en arrière, un individu qui avait une nécessité ou un besoin se rendait dans un magasin pour acheter un bien. L’acte d’achat devait rester commode, tout comme son implication qui devait être personnelle.

Dans les années 50, la demande commence a explosée, les entreprises se multiplient et produisent massivement, mais l’implication du client dans l’acte d’achat  reste très limité par le choix des produits ou des services proposées.

Dans les années 70, on a un développement du concept de la relation client : les entreprises tentent  par tous les moyens de diminuer les coûts de production et segmente le marché en fonctions de différentes cibles.

Les années 80 marquent la satisfaction client qui devient la clé de la réussite pour les entreprises. Le client devient exigeant et veut se faire entendre, il demande de la qualité, il manifeste son attention vis-à-vis de son propre acte d’achat.

Les années 90 se manifestent par le fait que les entreprises passent d’une logique « produit » à une logique « client ». La récolte de données clientes par l’intermédiaires des bases de données, devient une force stratégique. Importance qui ne fait que s’accentuer dans les années suivantes.

Depuis le début des années 2000, et avec l’émergence d’internet, la prise de décision du client devient tout autre : la recherche d’information contribue à ce qu’il devient proactif de sa démarche.

Depuis 2005 à ce jour, on assiste au passage d’une nouvelle forme de marketing : le social CRM.
Cette nouvelle démarche prône à ce que le client puisse se renseigner avant de prononcer un acte d’achat (il recherche l’information sur des sites, il s’éclaire directement auprès de ses connaissances, etc.). Il devient avant tout autre chose, un être responsable.

 

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Agents Virtuels : Outil d’aide pour la vente en ligne

Lors de vos derniers achats, avez-vous abandonné un produit ou un service à cause des difficultés rencontrées lors de processus ?

La réponse est oui. Selon une étude récente faite par Forrester, 57 % des internautes sont prêt a abandonnée ou abandonne leurs achats en ligne lors d’un achat d’un produit ou service en cours de commande.

Quelle est la raison de cet abandon ou prêt abandon : Process trop long.

Mettre un service on-line coûte chère à l’entreprise et parfois, ne répond pas aux besoins des clients ; mettre une FAQ ou forum avec des réponses sur toutes les questions fréquentes est faisable, mais reste insuffisant pour le client. Comment faire ? Comment doivent réagir les acteurs du e – commerce pour une relation clientèle durable et fiable.

L’acquisition et l’amélioration des process d’achat représentent un enjeu important pour les e-commerçants, car l’abandon d’un panier d’achat sur un site ne se limite pas à un manque immédiat. L’internaute  n’hésitera pas à quitter le site et à se diriger vers un concurrent, donc il faut doubler l’effort, et trouver d’autres solutions qui permettront de fidéliser le client. Une solution existe déjà et elle se nomme :

Le pionnier des solutions d’Agents Virtuels Intelligents (AVI).

Virtuoz offre des agents conversationnels intelligents qui sont présent sur les sites internet des plus grandes entreprises comme : SFR, FNAC, Ebay, Assurance maladie, Paypal, MMA, Gaz de France, ces agents virtuels sont capable de répondre de façon pertinente aux questions des internautes.

Lucie de SFR : 700 000 conversations / mois et enregistre un taux de satisfaction de 86%.

Clara de Fnac.com : Gère le SAV et le suivi commande depuis 2007. Clara a permis au groupe de diminuer ses coûts opérationnels de 27%.


Louise de eBay : Avec plus de 6 millions de conversations traitées chaque mois dans 5 pays différents, Louise offre aux utilisateurs d’eBay une assistance administrative et technique et permet, d’augmenter le taux de résolution en ligne tout en réduisant les emails de 30%.

Les résultats semble plutôt positives. Ces solutions des agents virtuels permettent d’aider à dynamiser les ventes des entreprises en ligne et à maitriser les coûts, tout en offrant une nouvelle et meilleure expérience à leurs clients. Toutes ces entreprises utilisent la solution VirtuOz sur leur site internet afin de permettre à leurs visiteurs d’avoir un interlocuteur particulier pour répondre à leurs questions.

Alexandre LEBRUN (le créateur de ce dispositif) a déclaré dans un communiqué de presse que :

« Nos partenaires actuels, en adoptant nos solutions, ont vu leur nombre d’e-mails clients à traiter diminuer jusqu’à 50%, tout en faisant progresser les taux de résolutions de problèmes et la satisfaction de leurs clients. »

http://player.vimeo.com/video/18422527 Alexandre Lebrun, VP Stratégie Innovation de Virtuoz

Source : http://frenchweb.fr/relation-client-agents-virtuels-intelligents-virtuoz/

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Stratégie Clients 2011: Impose sa marque

Bonne et heureuse année à  tous,

Et bien on commence l’année bien, un événement se prépare, il s’agit du salon de référence en matière de Relation/Marketing et Gestion client. L’écoute client, s’impose tout naturellement, un salon spécial relation et stratégie client, s’impose aussi.

3 jours et 3 salons pour un seul RDV, ce salon réunira 3 événements SeCA, CRMing et DATAs, trois visions globale : services, solutions et l’innovation. Ces trois visions vont être réunit dans un même lieu autour d’un événement, dont l’objectif est de créer une stratégie de fidélisation et de gestion de client au sein d’une entreprise.

Aujourd’hui, toutes les entreprises se bat pour prendre la palme de la relation client, les stratégies se multiplient et une énorme concurrence s’installe entres elles. Afin de pouvoir satisfaire et répondre aux besoins des clients en temps réel, elles font leurs possibles pour le fidéliser pour qu’il ne se tourne pas vers la concurrence.

Pour permettre l’optimisation des solutions, services et innovations, nous vous donnons rendez-vous les 5, 6 et 7 avril 2011 dans le Hall 1 de la Porte de Versailles. STRATEGIE CLIENTS rassemblera plus de 12000 professionnels, participant. Un large éventail de solutions sera au RDV : solutions technologiques pour les centres d’appels, outils de CRM, progiciels d’acquisition, de traitement et de gestion des données.

Ces exposants représentant plusieurs pays présenteront un éventail complet de solutions d’innovations pour optimiser et dynamiser les opérations commerciales des entreprises et aussi offrir aux professionnelles de la relation client, les nouvelles technologies et concepts de la stratégie relationnelle.

Plusieurs conférences, débats, exposants se tiendront pendant les trois jours. Les thématiques de ces conférences portent sur la stratégie relationnelle, les innovations technologiques et le développement d’internet.

Il me reste a vous dire de bien profiter de cet événement qui nous revient chaque année avec plus de nouveautés et de solutions. Ce salon qui commence à s’affirmer comme l’événement fédérateur dans la relation client, permet de développer et fidéliser le portefeuille de clientèle et l’image de marque des entreprises.

Pour en savoir plus sur cet événement, je vous invite à vous renseigner sur http://www.strategieclients.com/

 

 

 

 

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Relation client : Publications de l’année 2010

Aujourd’hui, il n’est plus possible de parler de développement stratégique, de fonction d’entreprise, d’accroissement de la rentabilité, sans parler de la relation client.

Une relation client c’est avant tout, fidéliser son client, développer la croissance client, répondre à ses besoins, acquérir de nouveaux clients, fidéliser, et satisfaire le consommateur.

C’est un fait, toutes les entreprises font tout pour être au premier rang et gérer à bien leurs relations client. Elles mettent en place de multiples canaux pour répondre aux besoins, satisfaire le client et surtout le fidéliser. Elles tentent par tous les moyens de s’informer sur les différentes stratégies clientèle afin de développer cela.

Cette année 2010 a été exceptionnelle avec le nombre de publications relatives à la relation client. Je vous propose de découvrir un florilège de publications, afin de s’enrichir et de s’informer sur toutes les différentes stratégies de cette relation, et son importance dans l’entreprise.

Parmi ces ouvrages :

Commençons par la revue de l’association Telecom Paristech Alumni N°159 spéciale Relation client.Cette revue éditée par l’AFRC, est une publication des anciens élèves de l’école qui a formé les spécialistes de la relation client en France. On nous propose des témoignages, interviews et des articles sur la relation client.



« Les défis de la relation client » éditions CCL Woodward donne pour la première fois la parole aux véritables acteurs : les Directeurs de la Relation Client. Exclusivement fondé sur des témoignages de directeurs de la Relation Client, l’ouvrage a été imaginé par les membres d’Agora des Directeurs de la Relation Client et rapporté par la rédaction du magazine En-Contact. Tous ces témoignages s’accordent sur un point : la Relation Client est un véritable défi !

« Cahiers de la relation client » publication de l’AACC  délégation Marketing services. Ce livre contient :

  • L’intégralité des résultats du RSC sur la période 2004 – 2009, soit 22 secteurs d’activités étudiés et prés de 200 marques et enseignes.
  • De nombreuses interviews d’annonceurs et d’experts s’exprimant sur le sujet de la relation client.

 

« Mieux piloter sa relation client », un guide pratique pour construire et enrichir sa relation client », un livre orienté sur l’expérience client.
C’est une réussite ! On y trouve 150 cas d’analyses, photos.

 

« Améliorer la relation client en transport de voyageurs », un livre de Michel Gallet, cet ouvrage a donc pour but de proposer une analyse des particularités de la relation client dans les entreprises de transport, mais d’en extraire les principes d’une méthodologie de métier. Bref, il parle donc de la relation client en général même si ses exemples sont issus du secteur du transport.

 

 

« Le Service client pour les Nuls », un livre de la collection la plus célèbre en France, qui nous permet de guider les premiers pas dans la relation consommateur. Il s’adresse à tous ceux qui veulent améliorer leurs savoirs  sur la relation client. J’aimerai personnellement le lire, j’en ferai un compte rendu sur mon blog après lecture.

 

Voila tout ce que je vous propose sur la relation client comme publications en 2010.

Source : http://sensduclient.blogspot.com/2010/12/les-livres-sur-la-relation-de-lannee.html

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Récompenses de la relation client 2010

Le client est roi, ce n’est pas seulement une expression, elle a un sens : c’est le retour sur investissement de la marque, on ne doit pas penser seulement a accroître le chiffre d’affaire, mais prendre en compte la satisfaction client.

Au contact avec les nouvelles technologies, la relation client entraine réaction sur réaction. Cette relation en quelques années s’est précipitée en hotline, par e-mail, en site ou encore par SMS ; et toutes ses réactions ont fini par former le concept de la relation client multi canal.

Aujourd’hui, les entreprises se multiplient, elles proposent des services, des produits et la concurrence est rude. Dans ces conditions, la relation client devient stratégique, les entreprises mémorise les données clients, les recoupent, les traitent afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs et font tout pour fidéliser le client, car la relation client se gère et se ménage et c’est l’objectif de chaque entreprise aujourd’hui : « satisfaire, fidéliser et développer des vecteurs positifs ».

Le meilleur parti des nouvelles technologies  dans la relation client c’est le téléphone qui reste un outil  numéro un, ensuite le SAV. Je vais illustrer mes propos par des exemples  d’entreprises qui ont été récompensé parmi les meilleurs entreprises de la relation client en 2010…mais qui a récompensé ces entreprises ?

Eh bien, je suis tomber sur le blog de Stéphanie qui  a achevée son année 2010 en desservant des palmes de la relation client à des entreprises tel que : IKEA, cartons déménagement.com et Castorama. Elle s’est servit pour cela, de son expérience personnelle.

Comme je l’ai mentionnée précédemment, le téléphone reste le numéro un de la relation client : c’est un outil rassurant et efficace pour les ventes et pour les consommateurs. Il reste  le canal le plus naturel pour un client et souvent, son premier contact avec l’enseigne. Il permet de répondre de manière efficace aux multiples demandes des consommateurs.

1. Grand prix de la relation téléphonique en 2010 : IKEA

Après son  déménagement, Stéphanie déballe ses paquets livrés par IKEA. Elle s’est rendu compte lors du montage de la  jolie penderie commandée, qu’elle s’était trompée (pas du produit en lui même, mais de sa décoration. Stéphanie a prit contact avec le service client d’IKEA qui à toute suite répondu à son attente et le lendemain la télé-actrice IKEA l’a rappelé pour lui demander si son problème a été réglé. Un service client qui prend le temps de rappeler une cliente qui a fait une erreur de commande toute seule, c’est magique. Lors d’une prochaine commande de meuble, sans hésitation, Stéphanie recommandera chez IKEA, il n’ y a aucun doute sur cela ; elle compte parmi les clients fidèles et IKEA a gagné une cliente à vie.

2. Deuxième Palme du service client sur le web : cartonsdedéménagement.com

Le service client est le meilleur moyen de surpasser la concurrence. C’est la méthode la plus efficace pour fidéliser ses clients et, les organisations qui ne placent pas ses clients en premier ont peu de chance de réussir. Lorsqu’une société est réputée par son excellent service clientèle, cela ne prouve pas seulement qu’elle tient à ses clients, mais aussi qu’elle réunit une bonne structure organisationnelle. Un client loyal dépend de la manière dont les problèmes rencontrer, sont gérés.

L’écoute, la communication et la confiance, sont les éléments qui permettent de donner pleinement satisfaction aux clients.

Stéphanie a passée commande sur le site cartonsdedéménagement.com.

Celle ci, lui envoie un mail pour la prévenir que la livraison sera retardée de 24h pour cause d’intempéries et de problème de circulation. Déjà le SAV a prit la peine de prévenir le client du retard de la livraison, chose qui est extraordinaire et c’est une manière de le rassurer. 24 h après, le livreur a livré les cartons que Stéphanie avait commandé. Un service fiable et rapide.

Stéphanie n’avait plus besoin de ses cartons vu que le déménagement s’est fait avant la livraison, elle décide de contacter le SAV pour le retour des cartons et demande le  remboursement. Le SAV accepte et demande le retour, elle reçoit un mail 2 jours qui suit sa demande pour l’informer que le  remboursement a été effectué.

Bref, le SAV de cette entreprise a réalisé son objectif : la fidélisation et la satisfaction de sa clientèle.

3. Prix de la plus mauvaise gestion de stock : Castorama

Après le contact téléphonique et le service après vente, on arrive au 3ème prix de la gestion de stock qui est une fonction fondamentale pour la majorité des fonctions de l’entreprise.

Le client commande un produit et quand celui ci est en rupture de stock, il faudrait toujours, et toute suite le signaler, et surtout se rendre compte. Les ruptures de stocks et les commandes en souffrance, sont les principaux incidents que l’entreprise veut éviter si elle veut garder une bonne relation avec le client.

Stéphanie parle sur son blog de son expérience de commande chez Castorama. Le produit n’était bien entendu, pas disponible et quand elle s’est déplacée dans un autre magasin de l’enseigne, la chef de rayon lui a dit que « l’informatique n’est pas à jour  ». Une chose qu’elle aurait du faire, c’est de rappeler la cliente pour lui éviter le déplacement.

Ce type d’incident n’est généralement pas apprécié par les clients et c’est ce genre de choses que les entreprises doivent éviter. Une mauvaise gestion de stock peut compromettre sérieusement les activités d’une entreprise.

Source pour ce billet : le blog de Stéphanie

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La relation client au premier rond pour 2012

L’observatoire des métiers et des compétences  de la relation client sera mis en place en juin 2012, c’est l’une des priorités que le ministère d’emploi et du développement de l’activité du ministère du travail va mettre au avant pour 2012.

Cette mission a pour but d’établir un baromètre des emplois de la profession, elle compte récompenser les entreprises les plus socialement responsables.

L’état en association avec ALRS (Association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale de la relation client), s’engage à mettre en place cet observatoire qui permettra de labelliser les entreprises de la responsabilité sociale. Cette récompense ou ce palmarès sera délivrée par les représentants de la relation client.

L’état s’engage dans la structuration de l’observatoire, et les acteurs de la relation client vont s’engager à développer le label. Cette branche professionnelle concerne la relation client.

Un cahier des charges a été établit, ce dernier va être rempli de condition et de priorité : les donneurs d’ordre doivent employer 60% d’effectifs en France contre  50% pour les prestataires, et cela afin de créer l’équilibre entre les entreprises françaises et l’Off-Shore.

Cette charte va permettre d’aménager les contrats entre donneurs d’ordres et prestataires pour éviter la délocalisation.

Source : http://www.miroirsocial.com/actualite/le-palmares-de-la-responsabilite-sociale-de-la-relation-client-est-pour-2012

 

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Le client : sommes nous vraiment à son écoute?

Les relations entre l’entreprise et le consommateur évoluent, écouter son client c’est d’abord cerner ses besoins et répondre à ses attentes afin de tisser une relation durable.

Notre écoute est trop souvent sélective, nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que nous dit réellement notre interlocuteur. Nous ne retenons que les informations qui nous paraissent intéressantes, car la conviction naturelle de l’homme est de ne retenir que les renseignements qui viennent appuyer ses convictions personnelles ; mais est ce que nous sommes réellement à l’écoute du client?

Il est important, voir capital de comprendre le client et surtout d’anticiper ses besoins. Plusieurs entreprises aujourd’hui analysent et réalisent des études qui leur permet de capter l’opinion par rapport à ce qui est livrée par son audience : avoir un avis des consommateurs est important, il permet à la marque de travailler plus sur son développement commercial, et c’est une réelle opportunité pour un nouveau développement relationnel.

Source : http://www.relationclientmag.fr/Tribunes-Experts/Ecoutons-nous-vraiment-nos-clients—Tribune134.htm


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