Récompenses de la relation client 2010

Le client est roi, ce n’est pas seulement une expression, elle a un sens : c’est le retour sur investissement de la marque, on ne doit pas penser seulement a accroître le chiffre d’affaire, mais prendre en compte la satisfaction client.

Au contact avec les nouvelles technologies, la relation client entraine réaction sur réaction. Cette relation en quelques années s’est précipitée en hotline, par e-mail, en site ou encore par SMS ; et toutes ses réactions ont fini par former le concept de la relation client multi canal.

Aujourd’hui, les entreprises se multiplient, elles proposent des services, des produits et la concurrence est rude. Dans ces conditions, la relation client devient stratégique, les entreprises mémorise les données clients, les recoupent, les traitent afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs et font tout pour fidéliser le client, car la relation client se gère et se ménage et c’est l’objectif de chaque entreprise aujourd’hui : « satisfaire, fidéliser et développer des vecteurs positifs ».

Le meilleur parti des nouvelles technologies  dans la relation client c’est le téléphone qui reste un outil  numéro un, ensuite le SAV. Je vais illustrer mes propos par des exemples  d’entreprises qui ont été récompensé parmi les meilleurs entreprises de la relation client en 2010…mais qui a récompensé ces entreprises ?

Eh bien, je suis tomber sur le blog de Stéphanie qui  a achevée son année 2010 en desservant des palmes de la relation client à des entreprises tel que : IKEA, cartons déménagement.com et Castorama. Elle s’est servit pour cela, de son expérience personnelle.

Comme je l’ai mentionnée précédemment, le téléphone reste le numéro un de la relation client : c’est un outil rassurant et efficace pour les ventes et pour les consommateurs. Il reste  le canal le plus naturel pour un client et souvent, son premier contact avec l’enseigne. Il permet de répondre de manière efficace aux multiples demandes des consommateurs.

1. Grand prix de la relation téléphonique en 2010 : IKEA

Après son  déménagement, Stéphanie déballe ses paquets livrés par IKEA. Elle s’est rendu compte lors du montage de la  jolie penderie commandée, qu’elle s’était trompée (pas du produit en lui même, mais de sa décoration. Stéphanie a prit contact avec le service client d’IKEA qui à toute suite répondu à son attente et le lendemain la télé-actrice IKEA l’a rappelé pour lui demander si son problème a été réglé. Un service client qui prend le temps de rappeler une cliente qui a fait une erreur de commande toute seule, c’est magique. Lors d’une prochaine commande de meuble, sans hésitation, Stéphanie recommandera chez IKEA, il n’ y a aucun doute sur cela ; elle compte parmi les clients fidèles et IKEA a gagné une cliente à vie.

2. Deuxième Palme du service client sur le web : cartonsdedéménagement.com

Le service client est le meilleur moyen de surpasser la concurrence. C’est la méthode la plus efficace pour fidéliser ses clients et, les organisations qui ne placent pas ses clients en premier ont peu de chance de réussir. Lorsqu’une société est réputée par son excellent service clientèle, cela ne prouve pas seulement qu’elle tient à ses clients, mais aussi qu’elle réunit une bonne structure organisationnelle. Un client loyal dépend de la manière dont les problèmes rencontrer, sont gérés.

L’écoute, la communication et la confiance, sont les éléments qui permettent de donner pleinement satisfaction aux clients.

Stéphanie a passée commande sur le site cartonsdedéménagement.com.

Celle ci, lui envoie un mail pour la prévenir que la livraison sera retardée de 24h pour cause d’intempéries et de problème de circulation. Déjà le SAV a prit la peine de prévenir le client du retard de la livraison, chose qui est extraordinaire et c’est une manière de le rassurer. 24 h après, le livreur a livré les cartons que Stéphanie avait commandé. Un service fiable et rapide.

Stéphanie n’avait plus besoin de ses cartons vu que le déménagement s’est fait avant la livraison, elle décide de contacter le SAV pour le retour des cartons et demande le  remboursement. Le SAV accepte et demande le retour, elle reçoit un mail 2 jours qui suit sa demande pour l’informer que le  remboursement a été effectué.

Bref, le SAV de cette entreprise a réalisé son objectif : la fidélisation et la satisfaction de sa clientèle.

3. Prix de la plus mauvaise gestion de stock : Castorama

Après le contact téléphonique et le service après vente, on arrive au 3ème prix de la gestion de stock qui est une fonction fondamentale pour la majorité des fonctions de l’entreprise.

Le client commande un produit et quand celui ci est en rupture de stock, il faudrait toujours, et toute suite le signaler, et surtout se rendre compte. Les ruptures de stocks et les commandes en souffrance, sont les principaux incidents que l’entreprise veut éviter si elle veut garder une bonne relation avec le client.

Stéphanie parle sur son blog de son expérience de commande chez Castorama. Le produit n’était bien entendu, pas disponible et quand elle s’est déplacée dans un autre magasin de l’enseigne, la chef de rayon lui a dit que « l’informatique n’est pas à jour  ». Une chose qu’elle aurait du faire, c’est de rappeler la cliente pour lui éviter le déplacement.

Ce type d’incident n’est généralement pas apprécié par les clients et c’est ce genre de choses que les entreprises doivent éviter. Une mauvaise gestion de stock peut compromettre sérieusement les activités d’une entreprise.

Source pour ce billet : le blog de Stéphanie

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A propos relation client

Étudiante en Master 1 spécialité "Design d'interface ".
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