Relation client : rappel historique

Revenant 200 ans en arrière, un individu qui avait une nécessité ou un besoin se rendait dans un magasin pour acheter un bien. L’acte d’achat devait rester commode, tout comme son implication qui devait être personnelle.

Dans les années 50, la demande commence a explosée, les entreprises se multiplient et produisent massivement, mais l’implication du client dans l’acte d’achat  reste très limité par le choix des produits ou des services proposées.

Dans les années 70, on a un développement du concept de la relation client : les entreprises tentent  par tous les moyens de diminuer les coûts de production et segmente le marché en fonctions de différentes cibles.

Les années 80 marquent la satisfaction client qui devient la clé de la réussite pour les entreprises. Le client devient exigeant et veut se faire entendre, il demande de la qualité, il manifeste son attention vis-à-vis de son propre acte d’achat.

Les années 90 se manifestent par le fait que les entreprises passent d’une logique « produit » à une logique « client ». La récolte de données clientes par l’intermédiaires des bases de données, devient une force stratégique. Importance qui ne fait que s’accentuer dans les années suivantes.

Depuis le début des années 2000, et avec l’émergence d’internet, la prise de décision du client devient tout autre : la recherche d’information contribue à ce qu’il devient proactif de sa démarche.

Depuis 2005 à ce jour, on assiste au passage d’une nouvelle forme de marketing : le social CRM.
Cette nouvelle démarche prône à ce que le client puisse se renseigner avant de prononcer un acte d’achat (il recherche l’information sur des sites, il s’éclaire directement auprès de ses connaissances, etc.). Il devient avant tout autre chose, un être responsable.

 

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A propos relation client

Étudiante en Master 1 spécialité "Design d'interface ".
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