iAdvize : outil indispensable pour la stratégie relation client

Aujourd’hui, il existe des outils essentiels qui permettent de gérer et d’optimiser le canal de la relation client.

Un exemple ? iAdvize : un système de chat à intégrer sur votre boutique e-commerce. Grâce à sa fusion, les visiteurs peuvent solliciter un conseiller pour recevoir une aide et/oui des services et assurer l’accompagnement dans leur navigation.

Cet outil est de plus en plus indispensable, il permet d’apporter de l’aide aux visiteurs et donc une satisfaction client.

iAdvize est commercialisé depuis Avril 2010 et connais déjà un triomphe auprès de 200 clients B2C ou B2B. Ses acquéreurs ont fait confiance à cet outil et le résultat est plutôt satisfaisant puisque, 10% des e-commerçants aujourd’hui sont équipés de ce système de chat pour assister leurs visites en ligne.

Les systèmes de chat live permettent donc, de prendre en main les internautes et de les accompagner durant leur trajet sur un site web, et cela depuis la page d’accueil jusqu’à la fin du processus de commande.

Source:http://www.ecommercemag.fr/Breves/Fnac-com-choisit-iAdvize-36873.htm?iPageNum=1&TrierPar=&RechAvance=&FldRech=+iAdvize+&RadioExpression=&RadioTitreArticle=&DateDebMois=&DateDebAnnee=&DateFinMois=&DateFinAnnee=&ListeMag=ACTU&ListeMag=ECV&ListeMag=VIDEO&ListeMag=TRIBUNEEXPERT

 


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Bouche à Oreille: impact sur la relation client

Écouter le client, répondre à ses attentes, trouver des solutions adapter à ses besoins ; c’est un bon moyen de communication qui permet de se positionner sur une bonne voie de la réussite dans la relation client. Mais ce qui compte et détermine la réussite et la fidélisation client, c’est les outils de communication et plutôt la manière dont ils sont intégrés au sein d’une entreprise !

Aujourd’hui avec l’émergence des nouvelles technologies, les clients sont de plus en plus exigeants : ils veulent pouvoir jongler entre les multiples canaux et retrouver la même aisance que pendant les interactions entre amis et famille.

Cette attente en matière de service peut causer une frustration et générer une rupture de lien entre l’entreprise et son client. Quand ce lien est rompu, c’est l’activité de l’entreprise qui va subir un ralentissement sur la durabilité de cette relation, si cette dernière ne répond pas à leurs attentes.

Autrefois, un client non satisfait s’adresser au manager afin de manifester son mécontentement et l’image négative s’en tenait strictement entre le manager et le client. Aujourd’hui, le bouche à oreille a un impact majeur, et peut nuire considérablement sur l’image de l’entreprise : grâce à l’incroyable foisonnement des réseaux sociaux. Plusieurs entreprises se sont retrouvées confrontés à ces problématiques.

La question qu’on pourrait se poser :

Comment la démarche d’un consommateur peut-elle avoir un tel impact sur une entreprise ?

C’est très simple quand un client est mécontent : il essaye de relativiser dans un premier temps mais au fil du temps, il perd patience surtout quand son interlocuteur ne propose aucune solution par la suite qui pourrait effacer ou permettre de rattraper le coup et effacer ce petit litige. Et quand le client perd patience et exprime sa colère et son mécontentement en postant un message sur  les réseaux sociaux, c’est l’effet boule de neige qui se produira en quelques minutes : il va se retrouver à raconter sa mésaventure en quelques clics a plusieurs personnes. Bref, une version moderne de notre fameux bouche à oreille.

Avec cela, les conséquences sont instantanées et l’impact est très loin d’être banal. Le chiffre est immédiat. Le nombre de lecteurs se multiplie mais c’est surtout la réputation elle-même qui est souillée à cause d’une défaillance de communication qui aurait pu être Sévitée si elle avait été pensée bien en amont.

Source: http://www.itrnews.com/articles/113309/impact-bouche-oreille-relation-client-thierry-guerin-responsable-distribution-nice-systems.html

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eCRM effet de mode ou Valeur ajoutée pour la marque?

Avant de répondre à cette question, il est indispensable de déchiffrer les 4 lettres du sigle « e-CRM » qui rime avec la gestion de la relation client.

Le eCRM ou Electronic Customer Relationship Management, est un concept récent qui s’est développé avec l’arrivée des pure-players du e-commerce. Il se caractérise par un ensemble de moyens technologiques et humains dont dispose une entreprise pour créer et développer une relation avec ses clients et prospects via le canal internet.

Le eCRM, c’est l’outil et processus permettant d’adresser les besoins de connaissance, l’analyse et la segmentation des clients en ligne. Cette relation client a pour objectif d’identifier, d’attirer et de conserver les meilleurs clients. Avec ce processus, le chiffre d’affaire et la rentabilité de l’entreprise s’en ressentent.

En parlant des clients, il existe plusieurs possibilités mettant en scène, les consommateurs et la marque : site web, email, SMS, média social, application iPhone, point de vente, call-center, service après-vente, etc.

Tout ces points, permettent de communiquer, d’échanger et d’interagir avec les consommateurs, et génèrent des données exploitables qui doivent être enregistrés et transformés à travers  tous les canaux.

Tout l’intérêt de l’eCRM demeure dans la capacité à construire un véritable profil client, ainsi que la personnalisation de la relation en fonction des besoins de chaque consommateur.

Ce qui est pertinent et efficace aujourd’hui c’est :

  • L’identification du client quelque soit le canal qu’il utilise pour accéder aux promotions, coupons de réductions qu’il a reçues par email ou en magasin avec les points de fidélités.
  • Le consommateur souhaite être identifié comme client fidèle quelque soit le canal sur lequel  il se trouve : site web, site mobile, application, magasin, point relais, ou à domicile.
  • Pousser des offres selon les préférences du client, des outils avancées permettant de créer un véritable portrait client si celui ci est acheteur fréquent ; préférences, potentiel d’achat. L’objectif est d’envoyer des emails correspondants à leurs envies et besoins.
  • Tenir informé le client et lui donner le choix tout en proposant le plus d’options possible et permettre le bon déroulement de leurs transactions, tout cela en veillant sur la livraison en moins de temps possible (en cas de retard, la moindre des choses, c’est de prévenir le client).
  • Les marques sont au chevet de leurs clients tout simplement, parce qu’ils deviennent de plus en plus exigeants et impatients envers les annonceurs.
  • Échanger et partager ; avec les smartphones et les réseaux sociaux, l’achat devient mobile et collectif.

On voit de plus en plus apparaître des boutons comme « Shop together » et « Friendstore », qui permettent, via Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux de développer l’aspect communautaire autour de l’acte d’achat : voir les produits consultés par chacun, communiquer en temps réel, partager les produits, les commenter, etc.

Pour finir, les supports de création de valeur de l’eCRM sont nombreux. Je vais en citer quelques uns qui me semblent important :

  1. L’eCRM permet de créer une relation avec les clients : c’est un bon moyen pour sonder les clients et prendre note de ce qu’ils disent et réagir à leurs comportements.
  2. L’eCRM permet la construction d’une vue unique et centrale des clients.
  3. L’eCRM permet de scénariser et d’automatiser les campagnes marketing.
  4. L’eCRM permet d’identifier les prospects à faire rentrer dans le programme d’acquisition, comme les clients fidèles.
  5. L’eCRM permet de détecter les profils les plus rentables et de focaliser la stratégie marketing pour générer plus de revenus.

Source: http://www.fidelead.fr/eCRM-Effet-de-mode-ou-Reelle-valeur-pour-les-marques_a5207.html


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Real Times Impact : repérage de l’intention client

Nice Systems, éditeur de solutions d’analyses et d’exploitations des données, lance le logiciel Real Time Impact.

Ce logiciel d’aide à la décision pour les entreprises, permet l’amélioration de la qualité du contact client qui est primordial aujourd’hui dans les centres d’appels…mais comment fonctionne t-il ?

Cet outil est intégré dans le système CRM de l’entreprise. Il permet d’analyser en temps réel les échanges sur tous les canaux dans les centres d’appels : voix, messagerie instantanée, email ou les réseaux sociaux.

C’est un outil qui permet de :

  • Détecter l’intention d’achat des clients,
  • D’automatiser des process,
  • Agencer et personnaliser les offres commerciales en temps réel.

Je vais être plus explicite. Lors de la visite du client sur un site marchand, celui-ci sélectionne des produits et le service commercial lui propose les derniers produits consulter pour finaliser la vente. En fonction de ça, le logiciel adapte la remise et permet donc la transformation d’une intention à une réelle vente.

Concrètement donc, cette solution aide à choisir la meilleure proposition en fonction du client.

Source : http://www.e-marketing.fr/Breves/Real-Time-Impact-detecte-les-intentions-d-achat-des-clients-en-centre-d-appels-36798.htm

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E-MAIL: réussir ses opérations emailing

Toutes les entreprises tentent d’utiliser des moyens de communication efficace comme l’email, pour séduire et faire passer un message, et parfois espérer une réponse. Pour réaliser un e-mailing efficace, il faut suivre des étapes.

  • Première étape indispensable  quand on se lance dans l’aventure emailing c’est : constituer un fichier d’adresse. Il est facile de récolter les adresses mails, mais pourvu qu’elles soient vraies et fiables, il faut faire attention afin que ces adresses ne soient pas utiliser sans l’accord du consommateur, c’est ce qu’on appelle le fameux opt-in.

On peut très bien louer des bases en attendant de constituer son carnet d’adresse. Ces bases professionnelles permettent d’acquérir et prospecter de nouveaux clients.
Pour ceux qui veulent constituer leurs bases de données tout seul : lancer une  newsletter  de qualité, mettre en ligne un livre blanc et grâce au bouche à l’oreille et la présence sur les réseaux sociaux.

  • Deuxième étape est celle de la constitution du message, après la récolte de bases. Des règles simples a utiliser existent, comme par exemple la largeur des emails (le nombre de pixels à ne pas dépasser c’est 600)

Intégrer un déclencheur d’action qui permettra de convaincre les internautes comme des soldes, une offre spéciale, un jeu concours, remplir un formulaire, etc.

Ajouter les coordonnées à la fin est un signe de professionnalisme, mais il servira aussi comme lien de désabonnement, car il faut offrir toutes les possibilités et c’est à  l’internaute de décider s’il voudra de vos newsletters ou non. De plus, rappelons qu’il est obligatoire selon la loi de mettre un désabonnement pour celles-ci.

Une belle présentation de l’entête : l’intitulé de l’expéditeur, l’objet du message et les deux premières ligne sachant qu’un client balaye en 2 secondes le message et c’est l’élément déclencheur qui déterminera le taux d’ouverture.

Le message ou le contenu doit rester simple et bien rédiger sans noyer le lecteur d’informations.

L’image accompagnée du texte affiche clairement la marque et montre la légitimité  de l’expéditeur auprès des destinataires.

  • Troisième étape importante et à ne pas négliger, c’est éviter que les messages de la  campagne mailing n’arrivent pas dans les courriers indésirables.

C’est ce qu’on appelle la délivrabilité, c’est a dire le nombre de mails qui arrivent à leurs destinataires. Les spams sont les ennemis de cette campagne emailing.

Pour éviter cela, il est indispensable d’avoir une structure HTML efficace :

Intégrez des attributs ALT dans vos images et précisez la taille avec les balises height et width.

Chaque routeur a sa réputation et si vous passez par des logiciels directement installés sur votre ordinateur et donc effectuez les envois depuis votre PC, vous augmentez les chances d’être considérés comme spam.

  • Quatrième étape pour la bonne réussite d’une campagne est l’évaluation. Comment évaluer ?

A partir du taux d’ouverture : combien de personnes ont ouvert le mail envoyé,  le taux de clic, le taux de réactivité, le taux de désabonnement et le taux de transformation  qui est le nombre de transformations par rapport au nombre d’emails envoyés.

L’emailing est au final plus à la portée qu’on ne le pense, il faut juste bien s’y préparer et bien comprendre les facteurs de succès.

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Relation client : ouverture à de nouveaux domaines

La relation client et ses enjeux impactent le marché de la gestion de la relation client.

En plus des outils de CRM, d’autres solutions plus  avantageuses existent : les logiciels  à destination des décideurs pour répondre à ces nouveaux enjeux, portent sur d’autres domaines comme les solutions d’aide à la prise de décision, l’analyse et le reporting, la gestion de la relation client et enfin la gestion des données client.

Cartographie des principales solutions technologiques privilégiées par les décideurs

D’autres solutions proposées existent, comme les solutions SaaS (Software as a Service). Celles-ci sont toutes demandées par les entreprises. Dans le même temps, une dynamique importante semble se dessiner autour des ces solutions SaaS, notamment l’utilisation de conseils, métiers.

Le marché des logiciels et services IT dédiés aux solutions de CRM semble naturellement fleurir, avec une dernière estimation effectué par MARKESS International à 1 690 millions d’euros en France en 2010. Il devrait croître à un rythme annuel moyen de +5,2% d’ici 2012 pour atteindre possiblement 1 870 millions d’euros.
Les enjeux autour des données dans la relation client cross-canal semble eux aussi pointer vers une dynamique d’autant plus forte : +15% dans la même période.

Via Markess International.

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Référencement,Optimisation: La relation client

Référencement, optimisation, l’organisation…  l’un des aspects primordial d’un bon référencement n’est pas souvent évoqué, à savoir la relation avec le client.

Qu’est ce qu’on ne doit pas négliger lorsque l’on travaille en contact direct avec ses clients ?

Pour répondre à cette question voici quelques conseils :

  • Expliquer le référencement au client.
  • Définir l’étendue de la prestation de référencement.
  • Travailler avec le client et non pas seulement pour lui.
  • Définir les KPI et les objectifs avec ce client.
  • Etablir une relation, qui n’est pas toujours évidente il faut le reconnaître.

 




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